ТРЕНИНГ "РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ"
Описание тренинга
Цели тренинга:
- Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании покупателей.
- Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
- Повысить личную стрессоустойчивость.
Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:
- Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента к менеджеру/администратору.
- Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными клиентами и снижать «эмоциональный накал».
- Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство покупателя.
- Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
- Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
- Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.
Содержание:
Когда клиент становится «сложным»?
- Если ожидания клиента не оправдались. К чему приводят негативные эмоции
- Утрата клиентом доверия к Застройщику
- Критерии неудовлетворённости клиента
Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»
Когда возникает конфликтная ситуация?
- Почему конфликтует клиент
- Динамика развития конфликта (этапы)
- «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
- «Красные лампочки» в общении
- Триггер – «спусковой крючок» конфликта
Практикум: «Выявление предвестников конфликта»
Кто «крайний»?
- Менеджер/администратор как «первая линия обороны»
- Ответственность менеджер/администратора за появление сложного клиента
- Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора?
- Как клиент высказывает недовольство?
Примеры выражения клиентами недовольства
- «Когда, наконец, дом сдадут в эксплуатацию?» - менеджеру сопровождения
- «Вы обещали, что дом поставят на кадастр до конца месяца!..» - менеджеру сопровождения
- «Пока до вас добрался – весь в грязи утонул!» - менеджеру на объекте
- «Вас найти невозможно! Целый час ходил вокруг стройки!» - менеджеру на объекте
- « Почему пол на балконе ниже пола в квартире?!» - менеджеру на объекте
- «Вы в Договоре сделали ошибку в моём имени – я не Наталия, я Наталья! Я что, опять должна к вам ехать? Я живу в другом городе!..» - менеджеру продаж
- «Я не буду ждать! Я приехала по записи!» ‑ администратору
- «Я не буду с тобой разговаривать! Позовите руководителя» ‑ администратору
- «Кто-нибудь мне, наконец, ответит на вопрос?… Меня уже пятый раз переключают!» - менеджеру call-центра
- «Вы сказали, что офис работает до 20.00! Я приехал вчера в 19.45, а мне сказали, что менеджер (продаж) уже ушёл» - менеджеру call-центра
От эмоций к претензиям по существу
- Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные
Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»
Кейс: «Определи претензию»
Работа с претензиями покупателей
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
- Техники для стабилизации ситуации
- Алгоритм приёма претензии
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями
Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»
Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»
Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»
Управление конфликтом
- Как ответить на критику
- Как сказать клиенту «нет»
- Как работать с агрессивными клиентами
- Три стратегии управления конфликтом
Практикум: «Управление агрессией клиента»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»
Профессиональное закрытие сложных ситуаций
- Мониторинг эмоций
- Три шага эмоционального восстановления
- Техника внешнего согласия
- Техника «заезженная пластинка»
- Информационный диалог
Кейс: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»
Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»
Повышение личной стрессоустойчивости
- Уровни стрессоустойчивости
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие
- Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
- Как получать удовольствие от работы
Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Дата и время проведения:
Место проведения:
г.Санкт-Петербург