ТРЕНИНГ "РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ"

Описание тренинга

Цели тренинга:

Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании покупателей.
Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента к менеджеру/администратору.
Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными клиентами и снижать «эмоциональный накал».
Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство покупателя.
Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

Если ожидания клиента не оправдались. К чему приводят негативные эмоции
Утрата клиентом доверия к Застройщику
Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

Почему конфликтует клиент
Динамика развития конфликта (этапы)
«Громкое» и «тихое» выражение недовольства
«Красные лампочки» в общении
Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

Менеджер/администратор как «первая линия обороны»
Ответственность менеджер/администратора за появление сложного клиента
Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора?
Как клиент высказывает недовольство?

Примеры выражения клиентами недовольства

«Когда, наконец, дом сдадут в эксплуатацию?» - менеджеру сопровождения
«Вы обещали, что дом поставят на кадастр до конца месяца!..» - менеджеру сопровождения
«Пока до вас добрался – весь в грязи утонул!» - менеджеру на объекте
«Вас найти невозможно! Целый час ходил вокруг стройки!» - менеджеру на объекте
« Почему пол на балконе ниже пола в квартире?!» - менеджеру на объекте
«Вы в Договоре сделали ошибку в моём имени – я не Наталия, я Наталья! Я что, опять должна к вам ехать? Я живу в другом городе!..» - менеджеру продаж
«Я не буду ждать! Я приехала по записи!» ‑ администратору
«Я не буду с тобой разговаривать! Позовите руководителя» ‑ администратору
«Кто-нибудь мне, наконец, ответит на вопрос?… Меня уже пятый раз переключают!» - менеджеру call-центра
«Вы сказали, что офис работает до 20.00! Я приехал вчера в 19.45, а мне сказали, что менеджер (продаж) уже ушёл» - менеджеру call-центра

От эмоций к претензиям по существу

Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями покупателей

Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
Техники для стабилизации ситуации
Алгоритм приёма претензии
Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»