ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»

Цели тренинга:

Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.

Целевая  аудитория:

Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.

Результаты тренинга:

Участники смогут:

• Подготовиться к работе со сложными клиентами
• Эффективно снимать возражения клиента
• Предотвращать претензии и работать с ними
• Работать с претензиями клиента без конфронтации
• Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
• Получить навыки стресс-менеджмента
• Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
• Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
• Выявить собственные сильные стороны и зоны развития

Продолжительность:

• 2 дня, 16 часов
• в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед

Формы работы на тренинге:

• Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
• Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
• Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия  при выполнении  задач.
• Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке  навыков.
• Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
• Видеосъемка с разбором обратной связи.

1. ПОДГОТОВКА

• Причины возникновения жалоб и рекламаций.
• Клиентские стили предъявления жалоб.
• Динамика развития недовольства клиента.
• Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
• Уровни прохождения  претензии.
• Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
• Личный переговорный стиль разрешения противоречия

2. ПЕРЕГОВОРЫ

• Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
•  Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
• Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
• Невербальные техники для стабилизации ситуации.
•  Разработка речевого стандарта работы с претензией.

3. ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»

• Разбор сложных ситуаций.
•  Как ответить на критику?
•  Как отказать клиенту?
• Как работать с агрессивными клиентами?
• Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
• Деловая игра «Прием претензии».

4. АНТИСТРЕСС

• Уровни стрессоустойчивости.
•  Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие.
• Антистрессовый стиль в работе.
•  Жизненные установки и успешность в работе.
•  Как получать удовольствие от работы.

Как дополнительные тренинги при необходимости:

Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности

1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников

• 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
• Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
• Факторы, повышающие результативность коммуникации
• Позиции в коммуникации
• Коммуникативные барьеры восприятия
• 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
• Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»

2. Коммуникативные инструменты взаимодействия

• 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
• Коммуникативные составляющие каждого инструмента
• Цикл эффективного использования инструментов
• Искусство слушать
• Пассивное слушание как умение внимательно молчать
• Правила и приемы активного слушания
• Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
• Условия эффективного выслушивания
• Основные ошибки при использовании техник слушания
• Искусство задавать вопросы
• Различные виды вопросов
• Правила ответов на вопросы

Управление конфликтом

Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе

• Понятие конфликта
• Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
• Открытый и скрытый конфликт
• Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов
• Ординарные и фатальные конфликты
• Управление конфликтом
• Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
• Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
• Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы

Методология тренинга

Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Основатель «Центр Бизнес-Образования»

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских  предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом – 21 год

Работала в 53 странах мира.

Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.