ТРЕНИНГ «РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ»
Описание тренинга
Цели тренинга:
Сформировать навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от простого возражения до претензии.
Целевая аудитория:
Менеджеры различного уровня, сотрудники отделов продаж, сотрудники отделов закупок, сотрудники отделов по работе с клиентами.
Результаты тренинга:
Участники смогут:
- Подготовиться к работе со сложными клиентами
- Эффективно снимать возражения клиента
- Предотвращать претензии и работать с ними
- Работать с претензиями клиента без конфронтации
- Создавать у клиента позитивный опыт в сложных ситуациях
- Получить навыки стресс-менеджмента
- Получить технологии в копилку личных приемов по работе с возражениями и претензиями
- Проработать внутренние барьеры, сдерживающие эффективность
- Выявить собственные сильные стороны и зоны развития
Продолжительность:
- 2 дня, 16 часов
- в течение каждого дня 2 кофе-паузы и перерыв на обед
Формы работы на тренинге:
- Информационные блоки для систематизации имеющихся и приобретения новых знаний.
- Анализ практических ситуаций из опыта участников тренинга
- Имитационные модели, направленные на создание поля эффективного взаимодействия при выполнении задач.
- Индивидуальные и групповые упражнения, по практической отработке навыков.
- Дискуссии для выработки общей позиции по значимым вопросам деятельности сотрудников компании.
- Видеосъемка с разбором обратной связи.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. ПОДГОТОВКА
- Причины возникновения жалоб и рекламаций.
- Клиентские стили предъявления жалоб.
- Динамика развития недовольства клиента.
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
- Уровни прохождения претензии.
- Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом. Ролевое распределение.
- Личный переговорный стиль разрешения противоречия
2. ПЕРЕГОВОРЫ
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций: речевые обороты и поведенческие приемы.
- Алгоритм работы с клиентом: выяснение сути претензии, устранение противоречий, договоренности.
- Переговорные приемы при работе с претензиями и рекламациями.
- Невербальные техники для стабилизации ситуации.
- Разработка речевого стандарта работы с претензией.
3. ДЕЛОВАЯ ИГРА «Прием претензий и рекламаций»
- Разбор сложных ситуаций.
- Как ответить на критику?
- Как отказать клиенту?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
- Деловая игра «Прием претензии».
4. АНТИСТРЕСС
- Уровни стрессоустойчивости.
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие.
- Антистрессовый стиль в работе.
- Жизненные установки и успешность в работе.
- Как получать удовольствие от работы.
Как дополнительные тренинги при необходимости:
Эффективная коммуникация как основа успешной деятельности
1. Основы коммуникативной компетентности сотрудников
- 6 ключевых факторов, влияющих на результативность коммуникации
- Индивидуальная оценка сильных сторон и зон роста
- Факторы, повышающие результативность коммуникации
- Позиции в коммуникации
- Коммуникативные барьеры восприятия
- 3 уровня слушания, приемы «активного слушания»
- Экспресс-оценка «Умеем ли мы договариваться?»
2. Коммуникативные инструменты взаимодействия
- 4 инструмента взаимодействия и их эффективность
- Коммуникативные составляющие каждого инструмента
- Цикл эффективного использования инструментов
- Искусство слушать
- Пассивное слушание как умение внимательно молчать
- Правила и приемы активного слушания
- Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
- Условия эффективного выслушивания
- Основные ошибки при использовании техник слушания
- Искусство задавать вопросы
- Различные виды вопросов
- Правила ответов на вопросы
Управление конфликтом
Задача: умение выявлять и решать конфликтные ситуации в коллективе
- Понятие конфликта
- Типы конфликтов в коллективе: столкновение, разногласия, спор, сопротивление
- Открытый и скрытый конфликт
- Как ситуация превращается в конфликтную. Динамика развития и последствия конфликтов
- Ординарные и фатальные конфликты
- Управление конфликтом
- Три стратегии управления конфликтом: когда применять и как использовать
- Экспресс – диагностика своего переговорного стиля в конфликтной ситуации
- Варианты решений конфликта – речевые и поведенческие приемы
Методология тренинга
Это именно тренинг. Это не семинар, не лекция, а тренировка. Участники отрабатывают конкретные навыки и умения в ходе индивидуальной, парной и групповой работы. Суть этой работы – получение системной обратной связи, в результате которой участники добиваются того, чтобы изучаемые техники действительно приводили к нужному эффекту.

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Булаховская Галина Викторовна
Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).
Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.
Профессиональный бизнес-тренер с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.
Опыт работы руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Макогон Оксана Валерьевна
Основатель «Центр Бизнес-Образования»
Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)
Руководитель проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских предприятий и организаций различных отраслей
Практический опыт управления бизнесом – 21 год
Работала в 53 странах мира.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Эксперт по разработке системы мотивации персонала
Руководителем проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций
Двухкратный победитель конкурса «Предприниматель года»
Эксперт АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)
В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.
Дата и время проведения:
02 Августа 2023
Место проведения:
г.Санкт-Петербург