КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ФИТНЕС - КЛУБА

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Сформировать у администраторов и других сотрудников фитнес - клуба единое понимание стандартов обслуживания клиентов по телефону и при общении с клиентами во время посещения.
• Выработать практические умения результативных продаж дополнительных услуг и сопутствующих товаров.

1. Администратор – «лицо» фитнес - клуба

• Что такое клиент-ориентированность?
• Критерии клиент-ориентированного обслуживания клиентов
• Клиент-ориентированность как главная ценность и конкурентное преимущество при общении с клиентом
• Корпоративные стандарты общения с клиентом при обслуживании

2. Осознанность администратором своей роли «лица» компании

• Реактивная позиция администратора (режим реагирования)
• Проактивная позиция администратора (режим активных действий)
• Сервис (обслуживание) и продажа – две стороны одной медали
• Измерение результата работы администратора

3. Телефонные коммуникации в работе администратора

• Цели и задачи администраторов при телефонных звонках
• Голос администратора как важнейший инструмент общения по телефону
• Этикет телефонного общения и корпоративные стандарты
• «Сценарии» и «скрипты» телефонных звонков
• Ключевое значение «живой» речи

4. Входящий звонок

• 3 ключа для успешного входа в телефонный разговор
• Определение цели звонка клиента
• Представление конкурентных преимуществ фитнес-клуба
• Методы управления ходом переговоров
• Выяснение текущей ситуации клиента
• Вопросы на выяснение доминантного мотива обращения клиента в фитнес-клуб
• Презентация услуг фитнес-клуба, построенная на аргументах, значимых для клиента
• Подведение клиента к решению
• Фиксация договорённостей
• Выход из телефонного разговора

5. Почему запись ещё не означает, что клиент действительно приедет?

• Осознание потребностей самим клиентом
• Как избавить клиента от сомнений
• Актуализация выгод для клиента
• Правильное формирование ожиданий
• Способы мотивации клиента на выполнение договорённостей
• Подтверждающий звонок как элемент клиент – ориентированного подхода

6. Исходящий (подтверждающий) звонок

• Этикет подтверждающих звонков
• Когда стоит звонить клиенту
• Допустимое количество звонков
• 4 ключа для успешного входа в телефонный разговор
• Корректировка ожиданий клиента
• Перезапись клиента на другое время по причине изменений обстоятельств у самого клиента

7. Работа с клиентом в фитнес-клубе

• Улыбка – проявление доброжелательности или фальшивая эмоция?
• Зависимости «эмоция – мимика» и «мимика – эмоция», или почему улыбка поднимает настроение тому, кто улыбается (по Полу Экману)
• Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги
• Этикет встречи новых и постоянных клиентов
• «Хотите нашего фирменного чаю?», или как устанавливать душевные отношения с клиентом
• Время ожидания клиентом
• Сопровождение клиента по фитнес-клубу
• Расчет клиента
• Получение обратной связи от клиента
• Когда предлагать дополнительные (другие) услуги и сопутствующие товары
• Импульсные и обдуманные покупки
• Как презентовать акции
• Когда и как предложить анкету
• Запись клиента на следующий визит
• «Будем рады видеть Вас снова!» J

8. Работа с возражениями клиентов

• Возражение как потребность клиента быть правым (по Деннису Перси)
• Возражения как невыясненный доминантный мотив обращения клиента
• Алгоритм «Малый круг» - работа с неявными возражениями и отговорками
• Алгоритм «Большой круг» - работа с явными возражениями и претензиями

9. Работа с конфликтными клиентами

• Почему клиент конфликтует
• Позиции клиента в конфликте (по Эрику Берну)
• Какую позицию занять администратору
• Влияние клиент-ориентированности администратора на исход конфликта
• Как сказать клиенту «нет»
• Позитивное представление негативной информации
• Алгоритм выхода из конфликтной ситуации