ТРЕНИНГ "КАК СДЕЛАТЬ ИЗ ПЕРВОГО ЗВОНКА ГАРАНТИРОВАННУЮ ВСТРЕЧУ В ОФИСЕ"

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Содержание:

Факторы, определяющие успех в продажах жилой недвижимости

• Менеджер call-центра – «автоответчик» или «продажник»?
• Как увеличить количество назначенных встреч, или почему проактивная позиция менеджера является ключом к успешным продажам
• В чём отличие и особенности работы менеджеров информирующего и продающего call-центров

Практикум: «Работа над ошибками»

Особенности общения с клиентом по телефону

• В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения
• Какое влияние оказывают «скрипты» на «живую» речь
• «Мы работаем по 214-му ФЗ», или как клиент на слух воспринимает профессиональные термины
• Голос менеджера как инструмент достижения результата

Практикум: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону»

Менеджер call-центра как носитель ценностей компании

• Функции менеджера продающего call-центра и должностные инструкции
• Цели и задачи менеджера при входящем и исходящем звонках

Практикум: «Постановка целей телефонных звонков»

Психология клиента при выборе квартиры

• Портреты и типажи, или какова целевая аудитория
• Импульсные и обдуманные (большие) покупки
• Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке квартиры

Практикум: «Определение клиента»

Первичная консультация (структура входящего звонка)

• Вход в телефонный разговор
• Определение цели звонка клиента
• Выяснение потребностей клиента
• Аргументация встречи в офисе
• Назначение персонального менеджера и времени встречи
• Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора

Установление доверительных отношений с клиентом

• Влияние стандартов входа в телефонный разговор на имидж компании
• На что клиент обращает внимание в первую очередь
• Как убедительно презентовать надёжность застройщика

Практикум: «Формирование 8 критериев надёжности»

Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно»

Определение потребностей клиента

• Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к квартире
• Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к условиям покупки
• Почему акцент на технические вопросы даёт низкий результат
• Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) жилой недвижимости
• Вопросы на выявление ДМП

Практикум: «Формирование вопросов на выяснение ДМП»

Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента»

Убедительная аргументация при первичной консультации

• Виды аргументов (технические, эмоциональные, логические)
• «Мостик» между ДМП клиента и предлагаемой квартирой
• Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода»
• Как аргументировать клиенту встречу с менеджером в офисе
• Как аргументировать клиенту встречу с менеджером на объекте

Практикум: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП»

Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать в офис»

Что хочет клиент, когда возражает менеджеру?

• Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону
• Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации

Практикум: «Формирование списка типичных возражений»

Типичные возражения клиентов при назначении встречи

• «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться с…», «У меня сейчас нет времени для встречи», «Ой, ваш офис далеко находится», «Я ещё позвоню в другие компании», «Я просто хочу узнать…»
• Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи

Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений»

Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу»

Запись клиента на встречу и завершение разговора

• Назначение персонального менеджера и времени встречи
• 5 правил фиксации договорённостей с клиентом
• Выход из телефонного разговора

Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу»

Действия менеджера call-центра во время и после телефонного разговора

• Что и как нужно записывать. Внесение информации в CRM
• Передача информации о клиенте и о назначенной встрече менеджеру офиса или менеджеру на объекте

Как довести клиента до офиса

• Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
• Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу

Практикум: «Разработка «скриптов» для повышения ответственности клиентов»

Кейс: «Достигни результата при входящем звонке»

Дата и время проведения:

 

Место проведения:

г.Санкт-Петербург