ТРЕНИНГ "ЭФФЕКТИВНОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СТАНДАРТНЫХ И СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ"

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Содержание:

Факторы, влияющие на достижение результата в работе менеджера сопровождения

• Критерии результативности работы менеджера сопровождения
• Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с дольщиками

Практикум: «Определение критериев результативности работы менеджера»

Клиент в период с момента подписания Договора долевого участия (ДДУ) до момента получения ключей

• «Передача» клиента от менеджера отдела продаж менеджеру отдела сопровождения
• Чего ожидает клиент после подписания Договора?
• Стандарты клиентоориентированного обслуживания в отделе сопровождения

Практикум: «Определение критериев клиентоориентированного обслуживания»

Сервис-менеджер как человек Компании, которого запомнит клиент

• Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции
• Формула эмоций и критерии удовлетворённости дольщика

Практикум: «Определение критериев удовлетворённости дольщика»

Типичные причины обращения дольщиков в отдел сопровождения

• «Переуступка»
• Оформление доверенности
• Изменение состава дольщиков
• Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных)
• Наследование
• Перепланировка
• Пересогласование форм оплаты
• Пересогласование графика оплаты
• Ремонт до ввода в эксплуатацию
• Получение информации о ходе строительства

Практикум: «Определение ограничений в полномочиях менеджера при решении вопросов, с которыми обратился дольщик»

Структура встречи с дольщиком для решения вопроса его обращения

• Подготовка к встрече в офисе
• Открытие переговоров
• Установление причин обращения и выяснение потребностей дольщика
• Аргументация вариантов решения вопросов
• Работа с возражениями
• Фиксация договорённостей
• Завершение встречи

Подготовка к встрече с клиентом в офисе отдела сервиса

• Постановка целей и задач встречи с конкретным клиентом
• Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом ДДУ
• Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
• 3 главных этапа подготовки

Практикум: «Формирование алгоритма подготовки к встрече»

Установление доверительных отношений с клиентом

• 7 техник установления и поддержания контакта
• 3 метода активного слушания для установления доверия
• Методы управления ходом переговоров

Кейс: «Пришёл дольщик – сделай комплимент»

Кейс: «Пришёл дольщик – примени один из методов активного слушания»

Как понять желание клиента

• Что такое доминантный мотив покупки (ДМП)
• Вопросы на выявление ДМП клиента

Практикум: «Формирование банка вопросов на выяснение ДМП дольщика»

Кейс: «Пришёл дольщик – узнай его ДМП»

Как помогает общению знание психотипа клиента

• О чём говорит внешний вид?
• О чём говорит поведение клиента?
• Типология DISK
• Типология «Четырёх коробок»
• На что делать акцент в общении с человеком из каждой «коробки»?

Кейс: «Пришёл дольщик – определи его психотип по DISK»

Кейс: «Пришёл дольщик – определи, из какой он «коробки»

Аргументация, построенная на весомых аргументах

• Что для клиента является «весомым» аргументом
• Аргументация по методу «Характеристика – Преимущества – Выгода»
• Как работает «вилка»?

Практикум: «Разработка «скриптов» для аргументации решений типовых вопросов дольщиков»

Кейс: «Пришёл дольщик – предложи решение»

Работа с возражениями и отговорками

• Истинные возражения, отговорки и условия (способы определения)
• Возражения как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)

Некоторые возражения дольщиков

• «Долго строите», «Каждый день хожу мимо – не вижу подвижек в строительстве»
• «Вечно вы задерживаете сроки сдачи»
• «Когда, наконец, дом поставят на кадастр?»
• «У сейчас меня нет времени для посещения объекта»
• «Я не могу приехать на подписание Акта»

Как эффективно работать с возражениями клиентов

• Алгоритм работы с возражениями и отговорками

Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки типичных возражений»

Кейс: «Отработай возражение клиента»

Как сказать клиенту «нет»? и сохранить хорошие отношения

• Позитивное представление негативной информации
• Алгоритм отказа клиенту

Практикум: «Преобразование негативных выражений в позитивные»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Манипуляции покупателей

• Типы манипуляций дольщиков
• Как распознать манипуляцию (критерии манипуляции)
• 5 способов работы с манипуляциями

Кейс: «Распознай и парируй манипуляцию дольщика»

Кейс: «Распознай ложность утверждений»

Подведение клиента к решению

• Кто несёт ответственность за принятое решение?
• Методы подведения клиента к решению
• Фиксация договорённостей
• Внесение записей в CRM

Кейс: «Пришёл дольщик – приведи его к решению и зафиксируй договорённости»

Дата и время проведения:

 

Место проведения:

г.Санкт-Петербург