ТРЕНИНГ «АДМИНИСТРАТОР - КАК «ЛИЦО» КОМПАНИИ»
Описание тренинга
Продолжительность: 1 день (8 часов, включая кофе-паузы и обед).
Администратор как «лицо» компании
- От чего зависит желание клиента обращаться в Компанию ещё раз
- Что такое клиентоориентированность в работе администратора
- «Внешний» и «внутренний» клиенты – на кого ориентироваться?
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
Практикум: «Определение критериев клиентоориентированности»
Лояльный клиент – кто он?
- Почему клиент переносит эмоции, возникающие при общении с администратором, на предлагаемые услуги и Компанию в целом
- Что «взвешивает» клиент на «эмоциональных весах»?
- Когда клиент дарит шоколадку
Практикум: «Портрет лояльного клиента»
Что администратору делать с личными эмоциями?
- Как управлять своими эмоциями
- Как формировать у себя позитивный настрой
Практикум: «Тренировка взгляда» «Тренировка улыбки»
О чём говорит внешний вид администратора
- Стандарты цветовых решений и орнаментов в одежде
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
- Фирменный элемент одежды. Какую информацию несёт бейдж
Стандарты встречи посетителей
- Правила расположения администратора за стойкой ресепшн
- Каких позы и жестов нужно придерживаться, а каких избегать
- Методы привлечения внимания
- «Золотые» фразы приветствия и знакомства
Практикум: «Разработка «скриптов» приветствия и знакомства»
Кейс: «Клиент входит – начни общение правильно»
Как обслужить клиента
- Определение цели визита клиента
- Как слушать и слышать клиента: 3 метода активного слушания
- Правила приглашения клиента в зал ожидания
- Ограничение времени ожидания клиентом своей очереди
- «Чай или кофе?», или почему важно создать уютную атмосферу
- Как представить клиента специалисту и специалиста клиенту
Кейс: «Пригласи клиента к специалисту»
Что делать, когда клиент выходит?
- Правила выяснения удовлетворённости клиента
- «Всегда Вам рады!»
Практикум: «Формирование банка финальных фраз»
Кейс: «Проводи клиента правильно»
Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.
Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark
Ротанова Юлия Михайлова
Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Эксперт по разработке системы мотивации персонала
Руководителем проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций
Двухкратный победитель конкурса «Предприниматель года»
Эксперт АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)
В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»
Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
