ТРЕНИНГ «РАБОТА СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ И ЭМОЦИОНАЛЬНО НАПРЯЖЕННЫМИ СИТУАЦИЯМИ»

Периодически каждому из нас, не зависимо от профессии и  специфики деятельности, приходиться общаться с «трудными, сложными» клиентами. Как правило, под «сложными» клиентами партнерами мы понимаем людей конфликтных, не гибких, не желающих воспринимать наши аргументы.

В реальности бизнес, есть бизнес, и случаются разные ситуации. И ситуации, в которых мы что-то не учли, допустили ошибки, и клиент – прав по сути претензии, но ведет себя грубо и агрессивно. А бывает, что клиент заранее настроен на негативное общение, и его претензии не имеют под собой фактов. В любом случае это негативные эмоции и клиента и наши. И при этом мы еще должны сохранить с клиентом хорошие отношения для дальнейшего сотрудничества.

Наш тренинг учит, как работать с клиентом в таких ситуациях, а так же как помочь себе не выгорать, сохранять спокойствие и позитивное отношение.

Цели тренинга

• Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
• Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
• Повысить личную стрессоустойчивость.

Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).

Ожидаемыми результатами для участников тренинга станут умения:

• Снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента .
• Демонстрировать ассертивное поведение при переговорах с эмоционально агрессивными  клиентами и снижать «эмоциональный накал».
• Достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие  недовольство клиента.
• Аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
• Отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
• Использовать методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.

Содержание:

Когда клиент становится «сложным»?

• Если ожидания клиента не оправдались
• К чему приводят негативные эмоции
• Утрата клиентом доверия
• Критерии неудовлетворённости клиента

Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента»

Когда возникает конфликтная ситуация?

• Почему конфликтует клиент
• Динамика развития конфликта (этапы)
• «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
• «Красные лампочки» в общении
• Триггер – «спусковой крючок» конфликта

Практикум: «Выявление предвестников конфликта»

Кто «крайний»?

• Менеджер/администратор/ специалист  как «первая линия обороны»
• Ответственность за появление сложного клиента
• Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
• Как клиент высказывает недовольство?

Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства»

От эмоций к претензиям по существу

• Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
• Виды претензий: сервисные, временные, товарные

Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом»

Кейс: «Определи претензию»

Работа с претензиями клиентов

• Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
• Техники для стабилизации ситуации
• Алгоритм приёма претензии
• Алгоритм работы с необоснованными претензиями

Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения»

Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму»

Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму»

Управление конфликтом

• Как ответить на критику
• Как сказать клиенту «нет»
• Как работать с агрессивными клиентами
• Три стратегии управления конфликтом

Практикум: «Управление агрессией клиента»

Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»

Профессиональное закрытие сложных ситуаций

• Мониторинг эмоций
• Три шага эмоционального восстановления
• Техника внешнего согласия
• Техника «заезженная пластинка»
• Информационный диалог

Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов»

Повышение личной стрессоустойчивости

• Уровни стрессоустойчивости
• Способы быстрого восстановления:  как сохранить свое эмоциональное равновесие
• Антистрессовый стиль в работе с клиентами
• Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
• Как получать удовольствие от работы

Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров»

Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Ведущий:

Макогон Оксана Валерьевна

Основатель «Центр Бизнес-Образования»

Управляющий партнер в Компаниях «Центр Развития Личности-СПб» и «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Сертифицированный Coach-Professional (ICTA, World Coach Club)

Руководитель проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских  предприятий и организаций различных отраслей

Практический опыт управления бизнесом с 2000 года

Работала в 53 странах мира.

Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.