ТРЕНИНГ «КАК СДЕЛАТЬ ИЗ ПЕРВОГО ЗВОНКА ГАРАНТИРОВАННУЮ ВСТРЕЧУ С КЛИЕНТОМ» (Тренинг для администраторов/менеджеров ресепшен медицинских клиник, фитнес - центров, салонов красоты)
Описание тренинга
Продолжительность: 2 дня (16 часов, включая кофе-паузы и обеды).
Содержание:
Факторы, определяющие успех в продажах услуг
- Менеджер ресепшен/администратор – «автоответчик» или «продажник»?
- Как увеличить количество назначенных встреч.
Практикум: «Работа над ошибками»
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения
- Голос менеджера/администратора как инструмент достижения результата
Практикум: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону»
Менеджер/администратор как носитель ценностей компании
- Цели и задачи менеджера/администратора при входящем и исходящем звонках
Практикум: «Постановка целей телефонных звонков»
Психология клиента
- Портреты и типажи, или какова целевая аудитория
- Импульсные и обдуманные покупки
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о посещении медицинской клиники/фитнес-клуба, салона красоты
Практикум: «Определение клиента»
Первичная консультация (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор
- Определение цели звонка клиента
- Выяснение потребностей клиента
- Аргументация встречи в клинике/фитнес-клубе/салоне
- Назначение персонального специалиста и времени встречи
- Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно»
Определение потребностей клиента
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клинике/фитнес-центру
- Почему акцент на стандартные вопросы даёт низкий результат
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента
- Вопросы на выявление ДМП
Практикум: «Формирование вопросов на выяснение ДМП»
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента»
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (ситуационные, эмоциональные, логические)
- «Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода»
- Как аргументировать клиенту встречу со специалистом
Практикум: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП»
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать»
Что хочет клиент, когда возражает?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону
- Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации
Практикум: «Формирование списка типичных возражений»
Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи
Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений»
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу»
Запись клиента на встречу и завершение разговора
- Назначение персонального специалиста и времени встречи
- 5 правил фиксации договорённостей с клиентом
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
- Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу
- Выход из телефонного разговора
Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу»
