Каждый сотрудник, работающий с клиентами, будь то менеджер по продажам, специалист колл-центра, администратор или представитель сервисной службы, рано или поздно сталкивается с агрессивным поведением. Клиент может кричать, хамить, шантажировать, обвинять или манипулировать — и всё это ставит под угрозу не только сделку, но и ваше эмоциональное состояние.
Почему это происходит?
Иногда клиент прав — и его гнев вызван нашей ошибкой.
Иногда он заранее настроен на конфликт, и его претензии необоснованны.
Но в любом случае — вам нужно сохранить лицо компании, не сорваться, не выгореть и перевести разговор в конструктивное русло.
Этот тренинг посвящен не теории, а реальным инструментам для работы с агрессивными клиентами:
- Готовые алгоритмы — что говорить и делать в первые 30 секунд конфликта;
- «Золотые фразы» — которые снимают напряжение и переключают клиента с эмоций на суть;
- Техники самоконтроля — чтобы не поддаваться на провокации и сохранять профессионализм;
- Практические кейсы — как сказать “нет”, не обидев клиента, и как закрыть конфликт с выгодой для бизнеса.
Цели тренинга
- снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов;
- проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов;
- повысить личную стрессоустойчивость.
Целевая аудитория
- администраторы,
- менеджеры по работе с клиентами,
- сервис-менеджеры,
- специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентом.
Результаты тренинга для участников
- научитесь снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента;
- освоите навыки ассертивного поведения при переговорах с эмоционально-агрессивными клиентами и научатся снижать «эмоциональный накал»;
- сможете достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента;
- научитесь аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий;
- научитесь отказывать клиенту при необоснованных претензиях;
- освоите методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.
Продолжительность
Стоимость
Когда клиент становится «сложным»?
- Если ожидания клиента не оправдались
- К чему приводят негативные эмоции?
- Утрата клиентом доверия
- Критерии неудовлетворённости клиента
Практикум: «Определение показателей неудовлетворённости клиента».
Когда возникает конфликтная ситуация?
- Почему конфликтует клиент?
- Динамика развития конфликта (этапы)
- «Громкое» и «тихое» выражение недовольства
- «Красные лампочки» в общении
- Триггер – «спусковой крючок» конфликта
Практикум: «Выявление предвестников конфликта».
Кто «крайний»?
- Менеджер/администратор/ специалист,как «первая линия обороны»
- Ответственность за появление сложного клиента
- Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
- Как клиент высказывает недовольство?
Практикум: «Примеры выражения клиентами недовольства».
От эмоций к претензиям по существу
- Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные
Практикум: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом».
Кейс: «Определи претензию».
Работа с претензиями клиентов
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы)
- Техники для стабилизации ситуации
- Алгоритм приёма претензии
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями
Практикум: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения».
Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму».
Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму».
Управление конфликтом
- Как ответить на критику?
- Как сказать клиенту «нет»?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом
Практикум: «Управление агрессией клиента»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!».
Профессиональное закрытие сложных ситуаций
- Мониторинг эмоций
- Три шага эмоционального восстановления
- Техника внешнего согласия
- Техника «заезженная пластинка»
- Информационный диалог
Практикум: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов».
Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов».
Повышение личной стрессоустойчивости
- Уровни стрессоустойчивости
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие?
- Антистрессовый стиль в работе с клиентами
- Жизненные установки и их влияние на успешность в работе
- Как получать удовольствие от работы?
Практикум: «5 техник восстановления во время и после переговоров».
