Каждый сотрудник, работающий с клиентами, будь то менеджер по продажам, специалист колл-центра, администратор или представитель сервисной службы, рано или поздно сталкивается с агрессивным поведением. Клиент может кричать, хамить, шантажировать, обвинять или манипулировать — и всё это ставит под угрозу не только контракт, но и ваше эмоциональное состояние.
Почему это происходит?
Иногда клиент прав и его гнев вызван нашей ошибкой.
Иногда он заранее настроен на конфликт и его претензии необоснованны.
Но в любом случае — вам нужно сохранить лицо компании, не сорваться, не выгореть и перевести разговор в конструктивное русло.
Этот тренинг посвящен не теории, а реальным инструментам для работы с агрессивными клиентами:
- Готовые алгоритмы — что говорить и делать в первые 30 секунд конфликта.
- «Золотые фразы» которые снимают напряжение и переключают клиента с эмоций на суть.
- Техники самоконтроля — чтобы не поддаваться на провокации и сохранять профессионализм.
- Практические кейсы — как сказать “нет”, не обидев клиента и как закрыть конфликт с выгодой для бизнеса.
Целевая аудитория:
- Администраторы.
- Менеджеры по работе с клиентами.
- Сервис-менеджеры.
- Специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентом.
Цели тренинга:
- Снизить финансовые затраты и затраты времени на решение сложных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов.
- Проработать все этапы принятия претензий и отказов клиентов.
- Повысить личную стрессоустойчивость.
Результаты тренинга для участников:
- Научитесь снимать начальное эмоциональное напряжение при обращении сложного клиента.
- Освоите навыки ассертивного поведения при переговорах с эмоционально-агрессивными клиентами и научитесь снижать «эмоциональный накал».
- Сможете достоверно выяснять истинные причины, вызвавшие недовольство клиента.
- Научитесь аргументированно предлагать адекватные решения в рамках своих полномочий.
- Научитесь отказывать клиенту при необоснованных претензиях.
- Освоите методы самовосстановления во время и после эмоционально напряжённых переговоров.
Продолжительность:
Стоимость:
Когда клиент становится «сложным»?
- Если ожидания клиента не оправдались.
- К чему приводят негативные эмоции?
- Утрата клиентом доверия.
- Критерии неудовлетворённости клиента.
Практика: «Определение показателей неудовлетворённости клиента».
Когда возникает конфликтная ситуация?
- Почему конфликтует клиент?
- Динамика развития конфликта (этапы).
- «Громкое» и «тихое» выражение недовольства.
- «Красные лампочки» в общении.
- Триггер – «спусковой крючок» конфликта.
Практика: «Выявление предвестников конфликта».
Кто «крайний»?
- Менеджер/администратор/ специалист как «первая линия обороны».
- Ответственность за появление сложного клиента.
- Что «бесит» клиента в работе менеджера/администратора/специалиста?
- Как клиент высказывает недовольство?
Практика: «Примеры выражения клиентами недовольства».
От эмоций к претензиям по существу
- Классические ошибки при работе с негативно настроенным клиентом.
- Виды претензий: сервисные, временные, товарные.
Практика: «Выявление личных ошибок при работе с негативным клиентом».
Кейс: «Определи претензию».
Работа с претензиями клиентов
- Способы урегулирования напряжённых ситуаций (речевые обороты и поведенческие приемы).
- Техники для стабилизации ситуации.
- Алгоритм приёма претензии.
- Алгоритм работы с необоснованными претензиями.
Практика: «Формирование банка «золотых» фраз для снятия начального эмоционального напряжения».
Кейс: «Звонит клиент – прими претензию по алгоритму».
Кейс: «Пришёл клиент – прими претензию по алгоритму».
Управление конфликтом
- Как ответить на критику?
- Как сказать клиенту «нет»?
- Как работать с агрессивными клиентами?
- Три стратегии управления конфликтом.
Практика: «Управление агрессией клиента».
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!».
Профессиональное закрытие сложных ситуаций
- Мониторинг эмоций.
- Три шага эмоционального восстановления.
- Техника внешнего согласия.
- Техника «заезженная пластинка».
- Информационный диалог.
Практика: «Звонит сложный клиент - реши вопрос одним из способов».
Кейс: «Пришёл сложный клиент - реши вопрос одним из способов».
Повышение личной стрессоустойчивости
- Уровни стрессоустойчивости.
- Способы быстрого восстановления: как сохранить свое эмоциональное равновесие?
- Антистрессовый стиль в работе с клиентами.
- Жизненные установки и их влияние на успешность в работе.
- Как получать удовольствие от работы?
Практика: «5 техник восстановления во время и после переговоров».
