ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
- Администраторы и менеджеры ресепшн в клиниках, фитнес-клубах, салонах красоты и других сервисных компаниях.
- Сотрудники колл-центров, ведущие первичные консультации по телефону.
- Руководители отделов продаж и владельцы малого бизнеса в сфере бизнес для конечного потребителя (B2C).
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Повысить конверсию входящих звонков в подтверждённые визиты в точку продаж.
- Сформировать у сотрудников навык выстраивать доверительный, клиент-ориентированный диалог с первых секунд.
- Обеспечить единый, воспроизводимый стандарт первичной телефонной консультации, ориентированный на результат, а не на информацию.
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ:
- Умение уверенно входить в разговор и создавать первое впечатление о профессионализме компании.
- Владение техникой выявления доминантного мотива покупки даже при кратком диалоге.
- Навык аргументировать встречу через выгоды, а не через скидки и бонусы.
- Способность эффективно отрабатывать возражения и переводить «думцев» в активных клиентов.
- Готовность чётко фиксировать договорённости и повышать вероятность явки клиента.
Продолжительность:
Стоимость:
Факторы, определяющие успех в продажах услуг
- Менеджер ресепшен/администратор – «автоответчик» или «продажник»?
- Как увеличить количество назначенных встреч?
Практика: «Работа над ошибками».
Особенности общения с клиентом по телефону
- В чём отличие работы с клиентом по телефону от других форм общения?
- Голос менеджера/администратора, как инструмент достижения результата
Практика: «Выявление личных убеждений менеджера, мешающих эффективной работе с клиентом по телефону».
Менеджер/администратор как носитель ценностей компании
- Цели и задачи менеджера/администратора при входящем и исходящем звонках.
Практика: «Постановка целей телефонных звонков».
Психология клиента
- Портреты и типажи, или какова целевая аудитория?
- Импульсные и обдуманные покупки.
- Кто и что влияет на принятие клиентом решения о посещении медицинской клиники/фитнес-клуба, салона красоты?
Практика: «Определение клиента».
Первичная консультация (структура входящего звонка)
- Вход в телефонный разговор.
- Определение цели звонка клиента.
- Выяснение потребностей клиента.
- Аргументация встречи в клинике/фитнес-клубе/салоне.
- Назначение персонального специалиста и времени встречи.
- Фиксация договорённостей. Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Входящий звонок – начни разговор правильно».
Определение потребностей клиента
- Как выяснить требования, которые клиент предъявляет к клинике/фитнес-центру?
- Почему акцент на стандартные вопросы даёт низкий результат?
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП) клиента?
- Вопросы на выявление ДМП
Практика: «Формирование вопросов на выяснение ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – узнай ДМП клиента».
Убедительная аргументация при первичной консультации
- Виды аргументов (ситуационные, эмоциональные, логические).
- «Алгоритм «Характеристика – Преимущества – Выгода».
- Как аргументировать клиенту встречу со специалистом?
Практика: «Разработка «скриптов» аргументации встречи для разных ДМП».
Кейс: «Входящий звонок – замотивируй клиента приехать».
Что хочет клиент, когда возражает?
- Причины возражений клиентов при общении с менеджером по телефону.
- Виды возражений и отговорок клиентов при первичной консультации.
Практика: «Формирование списка типичных возражений».
Как эффективно работать с возражениями клиентов и назначать встречи
Практика: «Формирование «скриптов» для отработки актуальных возражений».
Кейс: «Входящий звонок – отработай возражение и назначь встречу».
Запись клиента на встречу и завершение разговора
- Назначение персонального специалиста и времени встречи.
- 5 правил фиксации договорённостей с клиентом.
- Почему запись клиента на встречу ещё не означает, что он приедет?
- Способы повышения ответственности клиентов за приезд на встречу.
- Выход из телефонного разговора.
Кейс: «Входящий звонок – запиши клиента на встречу».
