Продолжительность
Стоимость
Факторы, влияющие на достижение результата в работе менеджера сопровождения
- Критерии результативности работы менеджера сопровождения
- Проактивная и реактивная позиции менеджера в работе с клиентами
Практикум: «Определение критериев результативности работы менеджера»
Клиент в период с момента подписания Договора до момента получения ключей
- «Передача» клиента от менеджера отдела продаж менеджеру отдела сопровождения
- Чего ожидает клиент после подписания Договора?
- Стандарты клиент-ориентированного обслуживания в отделе сопровождения
Практикум: «Определение критериев клиент-ориентированного обслуживания»
Сервис-менеджер, как человек Компании, которого запомнит клиент
- Функции менеджера сопровождения и должностные инструкции
- Формула эмоций и критерии удовлетворённости клиента
Практикум: «Определение критериев удовлетворённости клиента»
Типичные причины обращения клиентов в отдел сопровождения
- «Переуступка»
- Оформление доверенности
- Изменение состава участников-покупателей
- Смена паспорта и изменения в нём (прописка, изменение личных данных)
- Наследование
- Перепланировка
- Пересогласование форм оплаты
- Пересогласование графика оплаты
- Ремонт до ввода в эксплуатацию
- Получение информации о ходе строительства
Практикум: «Определение ограничений в полномочиях менеджера при решении вопросов, с которыми обратился клиент»
Структура встречи с клиентом для решения вопроса его обращения
- Подготовка к встрече в офисе
- Открытие переговоров
- Установление причин обращения и выяснение потребностей клиента
- Аргументация вариантов решения вопросов
- Работа с возражениями
- Фиксация договорённостей
- Завершение встречи
Подготовка к встрече с клиентом в офисе отдела сервиса
- Постановка целей и задач встречи с конкретным клиентом
- Почему важно взять максимальную информацию у менеджера отдела продаж, заключавшего с клиентом Договор
- Деловой стиль одежды для женщин и мужчин
- 3 главных этапа подготовки
Практикум: «Формирование алгоритма подготовки к встрече»
Установление доверительных отношений с клиентом
- 7 техник установления и поддержания контакта
- 3 метода активного слушания для установления доверия
- Методы управления ходом переговоров
Кейс: «Пришёл клиент – сделай комплимент»
Кейс: «Пришёл клиент – примени один из методов активного слушания»
Как понять желание клиента
- Что такое доминантный мотив покупки (ДМП)
- Вопросы на выявление ДМП клиента
Практикум: «Формирование банка вопросов на выяснение ДМП клиента»
Кейс: «Пришёл клиент – узнай его ДМП»
Как помогает общению знание психотипа клиента
- О чём говорит внешний вид?
- О чём говорит поведение клиента?
- Типология DISK
- Типология «Четырёх коробок»
- На что делать акцент в общении с человеком из каждой «коробки»?
Кейс: «Пришёл клиент – определи его психотип по DISK»
Кейс: «Пришёл клиент – определи, из какой он «коробки»
Аргументация, построенная на весомых аргументах
- Что для клиента является «весомым» аргументом
- Аргументация по методу «Характеристика – Преимущества – Выгода»
- Как работает «вилка»?
Практикум: «Разработка «скриптов» для аргументации решений типовых вопросов клиентов»
Кейс: «Пришёл клиент – предложи решение»
Работа с возражениями и отговорками
- Истинные возражения, отговорки и условия (способы определения)
- Возражения как потребность клиента быть правым (по Д. Перси)
Некоторые возражения клиентов
- «Долго строите», «Каждый день хожу мимо – не вижу подвижек в строительстве»
- «Вечно вы задерживаете сроки сдачи»
- «Когда, наконец, дом поставят на кадастр?»
- «У сейчас меня нет времени для посещения объекта»
- «Я не могу приехать на подписание Акта»
Как эффективно работать с возражениями клиентов
- Алгоритм работы с возражениями и отговорками
Практикум: «Формирование «скриптов» для отработки типичных возражений»
Кейс: «Отработай возражение клиента»
Как сказать клиенту «Нет»? и сохранить хорошие отношения
- Позитивное представление негативной информации
- Алгоритм отказа клиенту
Практикум: «Преобразование негативных выражений в позитивные»
Кейс: «Скажи клиенту «Нет!»
Манипуляции покупателей
- Типы манипуляций клиентов
- Как распознать манипуляцию (критерии манипуляции)
- 5 способов работы с манипуляциями
Кейс: «Распознай и парируй манипуляцию клиента»
Кейс: «Распознай ложность утверждений»
Подведение клиента к решению
- Кто несёт ответственность за принятое решение?
- Методы подведения клиента к решению
- Фиксация договорённостей
- Внесение записей в CRM
Кейс: «Пришёл клиент – приведи его к решению и зафиксируй договорённости»
