Тренинг «Работа с рекламациями и претензиями клиентов»

8 и 9 декабря 2017 г. тренером ГК«Центр Бизнес-Образования» Мельничновым Алексеем Валерьевичем успешно проведён открытый тренинг по работе с претензиями и рекламациями клиентов. Цель тренинга - формирование практических умений для эффективного решения конфликтных ситуаций и увеличения лояльности клиентов в сегменте B2C.

В тренинге приняли участие представители энергетической компаний из Самары и мебельной компании из Санкт-Петербурга. За два дня обучения, участники тренинга разобрали самые актуальные вопросы взаимодействия с клиентами в сложных ситуациях – в ситуациях, когда клиент предъявляет претензии, сопровождая своё обращение ярко выраженными негативными эмоциями.

В формате интерактивного обсуждения исследованы причины, приводящие к возникновению конфликтных ситуаций (не соответствие ожиданий клиента фактической реальности, разница в доминантах мышления людей). Рассмотрены прикладные алгоритмы поведения при общении с агрессивно настроенными людьми, алгоритмы приёма обоснованных претензий и алгоритмы отказа клиенту. На основе этих алгоритмов и практических кейсов из реального бизнеса участников тренинга смоделированы типовые сложные ситуации. Результатом моделирования стали новые умения для работы при приёме претензий от конечных покупателей, умения, которые позволяют увеличить лояльность клиентов к компании и к её продукции и услугам.

По результатам тренинга, тренером были даны обратная связь по участникам и индивидуальные рекомендации.