ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
Описание тренинга
Для кого предназначена программа:
Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.
Цель:
Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Задачи:
- Сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение
- Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
- Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
- Улучшение культуры обслуживания
- Улучшение взаимодействия работников в коллективе
- Увеличение числа лояльных клиентов
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. Что такое клиент-ориентированнный сервис
Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности
- Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Сотрудничество с клиентом
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
- Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами
- Типичные виды потребностей клиента.
- Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
- Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация
- Техники вступления в контакт
- Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений
- Проксемика. Техники организации пространства во время общения
- Основы невербального поведения
- Осознание и управление своим невербальным поведением
- Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника
- Техники «маленького разговора»
3. Инструменты клиентоориентированного общения: практические приемы
- Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
- Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
- Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
- Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
- Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
- Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Презентация услуги с учетом типа клиента.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Кросс-продажи.
4. Способы управления разговором
- Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях.
- Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
- Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.
5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения
- Что означают возражения.
- Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
- Работа со стандартными возражениями.
- Почему типичные аргументы не срабатывают?
- Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.
6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»
7. Этика общения по телефону
- Речевой этикет
- техника речи – правильное использование качеств голоса
- правила обращения к собеседнику
- как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить
- Выслушивание собеседника
- пассивное слушание как умение внимательно молчать
- правила и приемы активного слушания
- условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
- условия эффективного выслушивания
- основные ошибки при использовании техник слушания
- Сценарий разговора
- этап «Начало беседы»
- этап «Информирование»
- этап «Завершение беседы»
- Работа с телефоном
- правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
- правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
- выражения, которые следует избегать

Рейник Игорь Владимирович
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.
Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.
Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Булаховская Галина Викторовна
Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).
Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.
Профессиональный бизнес-тренер с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.
Опыт работы руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч
Практический опыт работы в бизнесе – 18 лет
Сертифицированный бизнес-тренер по темам:
Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement
Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies
Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark
Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark
Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark
Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»
Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Эксперт по разработке системы мотивации персонала
Руководителем проектов по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов, оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций
Двухкратный победитель конкурса «Предприниматель года»
Эксперт АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)
В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.
Дата и время проведения:
11 Декабря 2023
Место проведения:
г.Санкт-Петербург