ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

Для кого предназначена программа:

Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель:

Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

• Сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
• Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
• Улучшение культуры обслуживания
• Улучшение взаимодействия работников в коллективе
• Увеличение числа лояльных клиентов

1. Что такое клиент-ориентированнный сервис

Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности

• Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
• Ожидания клиента.
• Что значит эффективная работа с клиентами.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
• Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
• Две стороны обслуживания клиента.
• Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Сотрудничество с клиентом

• Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
• Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Типичные виды потребностей клиента.
• Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
• Позиция в общении: уважительное равноправие.
• Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация
• Техники вступления в контакт

• Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений
• Проксемика. Техники организации пространства во время общения
• Основы невербального поведения
• Осознание и управление своим невербальным поведением
• Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника

• Техники «маленького разговора»

3. Инструменты клиентоориентированного общения: практические приемы

• Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
• Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
• Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
• Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
• Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
• Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Презентация услуги с учетом типа клиента.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения.
• Кросс-продажи.

4. Способы управления разговором

• Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях.
• Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
• Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения

• Что означают возражения.
• Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
• Работа со стандартными возражениями.
• Почему типичные аргументы не срабатывают?
• Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»

7. Этика общения по телефону

• Речевой этикет

• техника речи – правильное использование качеств голоса
• правила обращения к собеседнику
• как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить

• Выслушивание собеседника

• пассивное слушание как умение внимательно молчать
• правила и приемы активного слушания
• условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
• условия эффективного выслушивания
• основные ошибки при использовании техник слушания

• Сценарий разговора

• этап «Начало беседы»
• этап «Информирование»
• этап «Завершение беседы»

• Работа с телефоном

• правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
• правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
• выражения, которые следует избегать

Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.