На главную

ЦБО

Лидер на рынке

бизнес-образования

ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»

Описание тренинга

Для кого предназначена программа:

Менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Цель:

Сформировать устойчивую установку на клиент-ориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.

Задачи:

  • Сформировать у участников клиент-ориентированное мировоззрение
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом
  • Проработать проблемные области взаимодействия с клиентами
  • Улучшение культуры обслуживания
  • Улучшение взаимодействия работников в коллективе
  • Увеличение числа лояльных клиентов

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

1. Что такое клиент-ориентированнный сервис

Основные принципы клиентоориентированного общения в практике профессиональной деятельности

  • Что важно знать и уметь в процессе взаимодействия с клиентом.
  • Ожидания клиента.
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания.

Сотрудничество с клиентом

  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец).
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание).

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типичные виды потребностей клиента.
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Установление контакта. Невербальная и вербальная коммуникация
  • Техники вступления в контакт
  • Приветствие. Знакомство. Установление доброжелательных отношений
  • Проксемика. Техники организации пространства во время общения
  • Основы невербального поведения
  • Осознание и управление своим невербальным поведением
  • Умение распознавать «слабые сигналы» в поведении собеседника
  • Техники «маленького разговора»

3. Инструменты клиентоориентированного общения: практические приемы

  • Передача и прием информации. Основные ошибки. Что важно учитывать.
  • Основные техники постановки вопросов. Типы вопросов.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
  • Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента.
  • Развитие навыков задавать вопросы для выявления потребностей клиентов.
  • Основные техники активного слушания (проявление заинтересованности).
  • Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Презентация услуги с учетом типа клиента.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Кросс-продажи.

4. Способы управления разговором

  • Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях.
  • Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
  • Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

5. Алгоритм работы с возражениями собеседника, возникающими в процессе общения

  • Что означают возражения.
  • Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения.
  • Работа со стандартными возражениями.
  • Почему типичные аргументы не срабатывают?
  • Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

6. Этап завершения контакта и «выхода из процесса общения»

7. Этика общения по телефону

  • Речевой этикет
  • техника речи – правильное использование качеств голоса
  • правила обращения к собеседнику
  • как понять внутреннее состояние собеседника по его голосу и манере говорить
  • Выслушивание собеседника
  • пассивное слушание как умение внимательно молчать
  • правила и приемы активного слушания
  • условия, которые должен соблюдать хороший слушатель
  • условия эффективного выслушивания
  • основные ошибки при использовании техник слушания
  • Сценарий разговора
  • этап «Начало беседы»
  • этап «Информирование»
  • этап «Завершение беседы»
  • Работа с телефоном
  • правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам
  • правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы
  • выражения, которые следует избегать
Рейник Игорь Владимирович
Ведущий:

Рейник Игорь Владимирович

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч.

Бизнес-тренер практик с более чем 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Эксперт по стресс-менеджменту и эмоциональному интеллекту.

Булаховская Галина Викторовна
Ведущий:

Булаховская Галина Викторовна

Бизнес-тренер, коуч (сертификат LeadershipUniversity, США).

Сертифицированный специалист по внутренней мотивации (IDS Publishing Corporation, США) Член Гильдии Психологов, Психотерапевтов и Тренеров им. проф. В.А. Ананьева.

Профессиональный бизнес-тренер  с более чем 15-ти летним опытом проведения тренингов и семинаров для ряда российских и международных компаний.

Опыт работы  руководителем отдела рекламы и PR, директором частной компании, директором по обучению и развитию персонала.

Кобзев Игорь Евгеньевич
Ведущий:

Кобзев Игорь Евгеньевич

Консультант по управлению, бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж, коуч

Практический опыт работы в  бизнесе – 18 лет

Сертифицированный бизнес-тренер по темам:

Академия развития ключевых клиентов, FXLPerfor-manceImprovement

Ситуационное лидерство, The Ken Blanchard Companies

Управлениепроектами, Project Management Model, Quartz+Co, Denmark

Управление изменениями, (Бизнес – симуляция), People & Performance, Denmark

Эмоциональное лидерство, “EILeadership”, TMI, Denmark

Жалоба как подарок, “A Complaint is a Gift”, TMI, Denmark

Ротанова Юлия Михайлова
Ведущий:

Ротанова Юлия Михайлова

Управляющий партнер в Компании «Бизнес Персонал»

Консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Эксперт по разработке системы мотивации  персонала

Руководителем проектов  по оценке персонала, внедрению корпоративных стандартов,  оптимизации систем управления для российских промышленных предприятий и организаций

Двухкратный победитель  конкурса «Предприниматель года»

Эксперт  АСИ (Агентство стратегических инициатив РФ)

В 2014 году издала книгу «Работа для обезьян или высокие технологии…»

Бобовская Софья Сергеевна
Ведущий:

Бобовская Софья Сергеевна

Бизнес-тренер, эксперт по построению отдела продаж
Бизнес-тренер практик с 10-летним опытом личных продаж товаров и услуг.

Черкасов Алексей Александрович
Ведущий:

Черкасов Алексей Александрович

Практикующий бизнес-тренер, коуч с 13 летним опытом.
Эксперт по сложным переговорам и коммуникациям в сфере продаж и закупок.
Автор 20 авторских программ обучения.
Специалист по развитию производственного персонала.

Дата и время проведения:

13 Мая 2020

Добавить в Google Calendar 2020-05-13 12:00:00 2020-05-13 12:00:00 Europe/Moscow ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС» г.Санкт-Петербург Записаться

Место проведения:

г.Санкт-Петербург

Чтобы узнать подробности заполните форму:

Отправляя свои данные,
Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Узнать подробности